全社的にオートフラット販売に取り組む株式会社志村のSSのなかで、もっとも高い契約実績をあげているシムラス柏町SS。〝まだまだトーク〟というお客様の車の乗り替え意向をお聞きする声かけを軸に、オートフラット契約獲得活動が日常化しています。
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オートフラットは、
お客様と5年間つながることができる魅力ある商品。
新車なので、安心・便利にお乗りいただけます！
“らく楽リース”オートフラット部門
株式会社志村
シムラス柏町SS埼玉県志木市
樫尾朋志 営業部長
中古車販売ではなく、
私たちがオートフラットを選んだ理由
株式会社志村がオートフラット販売をスタートさせたのは2017年。出光興産からスキームの説明を受けた際、その商品メリットに共感し、全社的な取り組みを決めました。
「これまでは洗車や車検などを通じてお客様に喜んでいただいていましたが、〝SSで車を売っていないのか?〟と、聞かれることがたびたびあり、私たちもなんとなくもやもやしていたんです(笑)。そんな時に出光さんからオートフラットを紹介され、内容を見たらこれはいい商品だと。中古車ではなく、新車を5年間定額で、便利に安心してお乗りいただくことができる。なおかつ、その5年間は確実にお客様とつながりを持つことができます。また、5年後には、お客様のニーズに合った新しい車をご提案することも可能ですし、お乗りになった車を買い取らせていただき、リセールにつなげることも。お客様にとっても私たちSSにとっても、本当にメリットのある商品だと考えています」
オートフラット契約の
8割が車検リピーターのお客様
これまでの契約実績を調べると車両を購入したお客様の約8割が、過去に車検を受けたリピーターであることが明らかに。店頭受け入れ時、車検客への対応を手厚くしていることを樫尾部長は強調します。
「車検を受けていただいたお客様はやっぱり大切にしたいですよね。リピーターさんが来店するとアラームが鳴る設定にしていますので、店内と店頭でインカムで連携して〝○○さま、こんにちは!〟と名前をお呼びするようにしています。顧客管理には〝gNOTE〟を活用し、車検や整備を受けたお客様一人ひとりの情報をこまかく記録。店頭スタッフがその情報に応じた適切なお声がけを実施しています」
車検リピーターに加え、一般給油客への対応も充実しているのが柏町SSの特徴。フルサービスさながらに誘導や給油アテンドを行なっています。
「セルフですが、お客様のご来店に気づいたら必ず誘導しています。おしぼりを渡すサービスをしていますので、そのタイミングで挨拶や空気圧点検などをアプローチ。当社ではこれらの声かけを重視しており、空気圧やapollostationカードなど、項目別に各スタッフの声かけ件数を追いかけています。お客様との日常的な接点づくりや声かけの徹底が車販活動のベースになっているはずですね」
お車、まだまだ乗られますよね?
まだまだトークで乗り替え意向を確認する
それではいよいよ肝心のオートフラットの進め方について。いったい、どのようなお客様にどんなタイミングとトークでアプローチしているのでしょうか。
「とっかかりは、〝お車、まだまだ乗られますよね?〟というまだまだトークです。車検半年前のリピーターさんに接客した時、店頭での空気圧点検時、エンジンルームを点検した時など、基本的にどんなタイミングでもお客様にそうお聞きしています。〝まだ乗るよ〟であれば、次回車検の予約や適切な整備・交換をご提案し、〝乗り替えを考えている〟という返事なら、〝そうなんですか!実は当社でも…〟と、車を販売していることをお伝えします。このトークをやっていなかった頃は、案件がまったくあがってこなかったので、どれだけまだまだトークがオートフラットに有効かということですよね。〝まだ乗りますよね?〟と肯定的にお聞きするので、押し売り感もないし、自然な雰囲気でお客様の乗り替え意向を把握することができます」
店頭を観察していると、スタッフの皆さんがあちらこちらでまだまだトークを実践している様子がうかがえます。心折れずに声かけが続けられる秘訣とは?「乗り替え希望を探すためにトークしていますが、正直これがなかなかいない(笑)。車販や車検のためだけとなると、スタッフも声かけをストレスに感じてしまう。〝油外商品につなげたり、お客様とのコミュニケーションのためなんだよ〟〝これはずっとやっていこうね〟などと励ましながら、活動を続けています」
HOT案件は社内のカーセンターへ送客。詰めの商談は専門スタッフが担当
スタッフが乗り替え希望のお客様を見つけたら、社内の車販専門部隊「カーセンター」へ送客するのが、志村流オートフラット販売。SSでの長時間の商談や折衝は難しいという判断から、車販に特化したカーセンターが2019年にオープンしました。
「〝国内メーカーであればどの車種でもご用意できる、当社の車販専門店に一度行ってみませんか?〟とご提案。可能であればその場でご来店日時や希望の車種などを確認し、gNOTEや電話でカーセンターに情報連携します。カーセンターでは、当社で車を乗り替えるか否かの白黒をつけたうえで、新車購入orオートフラットをご要望に合わせて提案していきます。試乗もできるので、希望車種を事前に聞いておいてお客様来店時にご用意しておくことも可能。見積りや値引き額もその場ですぐに提示できるのも、お客様にとってはメリットではないでしょうか。日々の獲得活動状況は社内で共有されており、スタッフがオートケアセンターに送客したら、私たち上司が〝よくやったね!〟と声をかけています。こうしたこともスタッフのモチベーションになっているのではないでしょうか」
今年度も積極的にオートフラットに取り組む柏町SSの皆さん。最後にこれからの目標をお聞きしました。
「当社には、〝SS業こそがモータービジネス最強の業種であることを証明し、社会にエネルギーを供給し続ける〟というビジョンがあります。オートフラット販売で常にトップを取り続けること。これが私たちの使命だと考えています。今期のオートフラット契約目標は100台。全社をあげてぜひ達成したいですね」
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