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キャンペーン販売から日常販売へ⸺
「シェルコネクト」で効率的なアプローチを実現し、
オイル増販(前年比200%)に成功!

SSの基本カーケア商品の1つに位置づけられているオイル交換。1人でも多くのお客様を獲得することは、その後のカーケア販売チャンス拡大を意味しています。月間平均500Lから1,000Lへ。HELIX部門入賞に輝いた東松戸SSのオイル販売活動に迫ります。

キャンペーン販売から日常販売へ⸺ <br>「シェルコネクト」で効率的なアプローチを実現し、<br>オイル増販(前年比200%)に成功!

HELIX部門

株式会社湯浅

東松戸SS千葉県松戸市

初山達郎所長

オイルが売れるSSは毎月売れている。キャンペーン販売からの脱却を目指す

　千葉県東松戸市内の生活道路沿いに店舗を構える東松戸SS。地域密着型SSとして、以前からカーケア販売に力を入れています。指定工場を併設していることもあり、近年は車検、そして車検からつながる車販を強化中ですが、オイル販売数量も拡大させています。
　「当社では年2回、それぞれ3か月間のオイルキャンペーンを開催しており、当店はこれまで、そのタイミングで集中して数量をあげてきました。月間にならすと500~600L。キャンペーンでしか販売できないというスタッフも多かったですね。当たり前のことですが、基本的にオイルは通常月でもお客様に声をかけるもの。社内のオイルが売れているSSを見ると、やっぱり毎月毎月売れているんですね。燃料油の販売数量が社内で一番多いのに、他の店に負けるのはおかしいんじゃないかって(笑)。当店でも毎月売れないわけがない。そう、オイル販売に対する意識を変えました」

オイルはお客様とのカーケアの関係をつくる入口商品。この考えに基づき、東松戸SSは増販を目指した。

スタッフには2名のベトナム出身の技術留学生も。明るく真面目な人柄でお客様から親しまれている。

「コネクパッド」で店頭活動が変化
オイルリピーターを逃さない

　オイル増販を目指すうえで大きな弾みになったのが、2019年後半に導入したシェル系SSのデジタルツール「シェルコネクト」。なかでも、給油来店中のお客様の来店頻度やカーケア購買履歴、設定したアラート内容が表示される「コネクパッド」を店頭アプローチにおいて積極的に活用しています。
　「声かけ前にどんな方かがわかるので、お客様一人ひとりに合った接客ができるようになりました。半年以内にオイル交換を実施した方が来店するとアラートが出るようにしており、まずご挨拶と前回の作業のお礼を伝え、その後〝前回○月にオイル交換されていますが、半年経つので点検はいかがですか?〟とアプローチ。声をかけるべきお客様にピンポイントに声かけができるのが本当にいいですよね」
　基本的なオペレーションは、店内でSSC(給油許可管理システム)を操作するスタッフが顧客情報やアラートを確認し、インカムを使って店頭スタッフに連絡。アラート対応率は60%前後をキープしています。「当初、声をかけるお客様を選ぶことに正直抵抗感もありましたが、実際にお声がけすると〝覚えていてくれてありがとう!〟と感謝されるケースが圧倒的に多く、〝愛車の整備をSSに管理してもらえている〟という安心感につながっているようです。古くからの常連さんが多い当店には非常に合っている販売方法ですね」
　オイルのほか、キーパーコーティングを施工したお客様のアラートも設定していると教えてくれた初山所長。オイル同様、大幅な収益改善を実現しています。
　「キーパーの情報もコネクパッドに残るので、前回施工から1年以上経った方にその旨お伝えすると、〝じゃあ今回もやろうかな〟と。オイルに加え、キーパーでもリピーターさんが確実に増えていますね。月に10〜20万円だった実績が50〜60万円に拡大中です」

コネクパッドにオイルを含めカーケアリピーターのアラートが出ると、素早く店頭のスタッフに情報を流す。

「当店でオイル交換されたお客様」とわかっているため、スタッフも自信を持って声をかけられる。

整備内容は「コネクピット」に記録。商談やアフターフォローがより効果的に

　オイル交換や車検整備、その他カーケア作業に関するこまかな情報を管理するツールが「コネクピット(整備管理タブレット)」。ここ東松戸SSでは、主にお客様とのカーケア商談の場面でその効果をいかんなく発揮しています。
　「例えばオイル交換では、油種や数量、フィルター交換の有無などの内容を全てコネクピットに残しています。リピーターさんの作業を受注した際は、まずコネクピットで前回の履歴を確認し、〝前回と同じで大丈夫ですか?〟とお聞きすると、大概は〝前回と一緒で〟となります。一から適合油種や数量を調べる必要がないので、以前に比べ商談はスムーズになっています」
　車検実施後の半年ごとの無料点検を徹底している同店。コネクピットによる車両管理をお客様へのアフターフォローに役立てているといいます。
　「車検時に実施していない項目を半年点検の際におすすめすることが可能です。やる、やらないは別として、未実施のメンテナンスをきちんとご提案できるのは強いですよ。リピーターさんを見つけるだけでなく、アフターフォローを含め、カーケアの提案がしやすくなりましたね」

カーケアを実施したお客様の情報(氏名・連絡先・車種・整備履歴etc)はコネクピットで管理。車番を入力すれば、様々な情報をすぐに閲覧できる。

コネクピットの活用で、カーケア商談の際、前回実施した整備内容やまだやっていない項目について、スムーズに説明できるように。主に車検後のアフターフォローにおいてその効果を発揮している。

デジタルのバックアップがあっても、最終的には人と人との絆や関係が大切

　現在、毎月2回、シェルコネクト会議を開催し、全社的に活用を進めている株式会社湯浅。東松戸SSを含めた3店舗が率先して活動し、成功事例を他店に展開しています。
　「コネクト活用の目的は、カーケアのお客様をしっかりと管理し、継続的な関係をつくること。対象客にピンポイントにお声がけできるので、生産性の向上にもつながっていきますよね。今はまだ、所長の私にお客様の依頼が集中しがちですが、コネクトを使って接点をつくっていけば、アルバイトであってもそれぞれのメンバーに常連さんがついてくれるはず。お客様のことを覚えれば、お客様も私たちのこと覚えてくれますから。そうした常連客をSS全体で管理できるようになるのがベストです」
　取材の最後に改めてシェルコネクトのメリットを初山所長にお聞きしました。
　「コネクパッドやコネクピットのメリットは、とにかくお客様の履歴や情報を管理できること。人間の記憶より何百倍、何千倍も情報量が残るので(笑)。しかし、これだけ優秀なデジタルのバックアップがあったとしても、接客や販売は最終的に〝人と人〟。少しでも変な対応や素っ気ない対応をしたら、そこで終わり。いくらデジタルが進んでも、そこは間違ってはいけないと考えています。車検や車販をもっと伸ばしていかなくてはなりませんが、オイルに関しては月間1,000Lを1,500Lまでもっていきたい。まだまだ発展途上ですので、若手メンバーのスキルアップをさらに図って、必ず実現させたいですね」