平成21年度から12年連続でアポロセルアウト部門(旧PB部門)入賞に輝く松永瓦斯株式会社。社員の皆さんの中では、全優店表彰を目指すことが当たり前になっているとのことですが、12年連続は並大抵の努力では実現できません。活動を支える土台や推進力は何か、服部部長にご紹介いただきました。
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出光PB商品があるのは出光SSだけ。
私たちが売らないでどうするの?と(笑)。
お客様の納得購入は、深い関係を築けた証!
アポロセルアウト部門
松永瓦斯株式会社
広島県福山市
服部義将 部長
全優店表彰は、
「感謝・思いやり・信頼」を
体現するため
福山市全域を直営9SS(フル3・カーケアセルフ2・ピュアセルフ4)でカバーしている松永瓦斯。同社が全優店表彰PB部門で初めて受賞したのは平成10年度。以来、全優店表彰が全社目標に位置づけられています。
「現在、12年連続で受賞中ですが、それまでの最長記録は6年連続。そこで途切れてまた続けて受賞などありましたが、1つの山場となったのは平成26年、当社創立50周年の年でした。前回の最長記録の6年目に並ぶ年だったのですが、マネージャーが集まった会議の場で、節目の年に何か花を添えることはできないかと話し合いました。その時、皆から〝連続記録を更新しましょう〟〝いけるところまでいきましょう〟という声が上がり、それがそのまま12年連続に(笑)」
とは言え、受賞を継続する中において、紆余曲折があったと服部部長は振り返ります。
「言えばきりがないくらい色々なストーリーがありました。達成感だけではなく、販売に特化するあまりスタッフ間のコミュニケーションがうまくいかなかったり、販売の熱意がいき過ぎて、お客様にクレームをいただいたり。それでもお互いを支え、助け合いながら、何とかここまでやってきました。私たちの活動の根底にあるのが、昨年亡くなられた会長が遺した〝感謝・思いやり・信頼〟という社是です。販売の高みを目指す中で、周囲に対する感謝や思いやりを忘れがちですが、全優店表彰に挑戦することは、社是を体現するための大切な取り組みだと思っています」
狙うはアポロセルアウト部門。
出光PB商品にとことんこだわる!
同社が入賞を続けるアポロセルアウト部門は、主にタイヤとバッテリーの販売実績を競うもの。
「基本的にバッテリーはザクシア、タイヤならデュランミューテックやビジーバン。出光のプライベートブランド商品に特化しています。理由を問われると困るのですが、出光にしかない商品なので、私たちが売らないでどうするのと(笑)。どちらも本当に性能が良く、ザクシアなどは廉価版の商品に比べたら価格は2~3倍。例え価格が高くても、お客様に買っていただけるような関係性を築けたのか、そして、購入していただいたことが、その〝通知表〟だと思っています」
社内のカーケア販売の推進力は、商材ごとに委員長が任命された「委員会活動」。今回、取材の舞台となったセルフ春日街道SSに在籍する小烏次長がバッテリー販売の旗振り役になっています。
「各エリアを担当する次長が4名おり、彼らを委員長として、洗車・オイル・タイヤ・バッテリーをSSの垣根を越えた委員会活動として展開中です。委員長がいる店はその商材が強く、春日街道SSの小烏次長は〝ザクシア収益向上委員会〟の委員長ということもあり、バッテリー販売に関しては一切妥協がないですね」
〝店舗の身だしなみ〟に着手。
一番利益を生むピットの美化を強化
継続して安定的なカーケア収益をあげるため、色々と角度を変えたり、昨年やりきれなかったことをもう一度ブラッシュアップしていると話す服部部長。2020年度は、長年の課題となっていたSSの美化活動に取り組みました。
「アポロリンクの方から、総合提案の一環として、お客様目線に立って美化をやりませんかと。人手も時間もかかるため難しいと考えていましたが、長年の問題を解決すべく全社的に取り組みました。特に注力したのは、一番利益を生む場所であるピットです。中のものを全部出して、要不要を選別。古くなった機器や什器、デッドストック商品など、スタッフだけでは区別できないものは幹部がその場で判断して。ものすごく時間がかかりましたが、きれいになりました。一番の効果は、ピットにお客様をご案内できるようになったこと。立会い点検でご説明させていただき、追加整備につながることも増えています。あとは使う側の変化。機器や工具を定置管理するようになったことで、事故やケガのリスクも回避できる。作業しやすくなり、余計なストレスを感じなくなるのもメリットですね」
春日街道SSでのもう1つの大きな変化は、ショップルームの横に設置した点検専用スペース。落ち着いた状態でお客様にスタッフの点検の様子を見ていただきたいとの発想から生まれました。
「セルフでは、お客様が給油しながらの点検だときちんと話を聞いてもらえないことがある。専用のスペースに誘導してから、タイヤやエンジンルーム点検することで、ヒット率も上がったように思います」
攻めの商売で13年連続受賞へ。
大切なのはお客様との絆…
今年度は第2ステップとして店頭オペレーションの強化に取り組んでいます。そしてさらに、「攻めの商売」をキーワードに新たな動きも生まれています。
「店頭でのお客様との接点を維持しながら、外に攻めていく商売も重視しています。例えば、法人客のもとへ足を運び、出張点検から販売につなげる。また、従来であれば、フル1SSからピュアセルフに点検や販売の応援に行ってましたが、複数店舗からスタッフを投入し、シフト繰りのタイトさを緩和しながら、販売活動の共有と社内の活性化を図っています。今年度も受賞に向け、4月からフルスロットルで動いています。現段階ではまだわかりませんが、今できることをしっかりと考え、全員でトライしていきます。SS業界、この先苦しい時代を迎えるのではないかと言われていますが、お客様との絆やつながりを持ち続けていくことができれば、当社も様々なことに進んでいけると思います。お互いにいい関係を築きながら、今後も多くのお客様とお付き合いさせていただきたいですね」
その他の注目好事例
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キャンペーン販売から日常販売へ⸺
「シェルコネクト」で効率的なアプローチを実現し、
オイル増販(前年比200%)に成功! -
お客様に喜んでいただき、お客様を増やす⸺
出光興産との連携にもとづき、
新しいことに取り組む〝礎〟をつくる -
特別表彰部門への挑戦を通じ、
黒字化のために行なうべきことを習得!
そして、お客様のために行動する大切さにも
気づかされました。