鈴木徳和所長が青葉通りSSに着任したのは2018年。株式会社七洋の看板店を任されることになった鈴木所長が掲げたテーマは「日本一元気なフルSS」。来店したお客様を〝青葉通りSSの虜〟にしてしまう接客サービスを実践し、固定化とカーケア収益向上を実現させています。
目指すは、日本一のフルSS!
元気で丁寧な接客オペレーションを確立し、
お客様を虜にする!
フルSS部門
株式会社七洋
青葉通りSS青森県八戸市
鈴木徳和 所長
流れ作業ではない、
お客様の期待を超える接客へ
同店が立つのは、市内繁華街にほど近い国道45号線と幹線道路の大型交差点。交通量が非常に多く、通行車両からの視認性が高いフルSSです。
「当たり前ですが、必ずどちらかの道路が赤信号で止まっており、多くのドライバーさんから常に接客の様子を見られています。当店は七洋の看板店的存在のSS。良い意味でも悪い意味でもなにかと目立つ(笑)。所長になった2018年は、所長の仕事をこなすことで手一杯でしたが、2年目以降、私のモットーとする〝元気なSS〟をつくるために活動を開始しました」
店頭で動き回るスタッフたちの様子を見て、鈴木所長は動きが揃っていないことに気づきました。「接客の仕方がばらばらでした。声かけする者もいれば、チラシを配布しないでそのままお客様を帰してしまう者も。メンバー間の連携もうまく取れておらず、SSとしてのスタート地点にも立てていませんでした。接客の基本を徹底しないとお客様の信頼は得られないし、カーケア商品も売れない。新規の方はもちろん、常連さんに対しても流れ作業ではない、元気で丁寧な接客を心がけ、〝ここに来て良かった〟と思って帰ってもらう。これがSSづくりにおける私のこだわりですね」
接客オペレーションを作成&徹底!
誰が接客しても
均一なサービスを実現
鈴木所長がまず着手したのは、接客マニュアルの見直し。目指すSSの姿に見合うものへと作り変えました。
「時代の変化もあるし、SSごとに客層が違えば、求められているものも違う。元気で丁寧なSSという目標があるので、それに沿ったマニュアルに少し作り変え、実践しています。当初はまず私が率先して店頭で行動し、メンバーに落とし込んでいきました。定期的にきちんとできているか、お客様と会話できているかをチェック。基本ができていない者には、どうやったらできるようになるのか、話し合うこともあります」
マニュアルに加え、元気な接客を後押ししているのが朝礼。最近は新型コロナ感染予防の観点から、実際に声を出す練習の頻度は少なくなっていますが、仕事へのスイッチを入れる大切な機会となっています。「大きくて明るい声を出す発声練習や、基本接客用語の復唱。あとは笑顔を作る練習も。声をあまり大きく出せないメンバーには、とびきりの笑顔と丁寧な接客を頑張ってもらい、声を大きく出せる者がカバーしています。一人ひとりに応じた元気の出し方や、身だしなみを含めた第一印象にも気をつけ、誰が接客しても〝元気があって接客がいい〟と感じてもらうのが理想ですし、今ではそれが実践できていると思います」
受注の流れに声かけを組み込み、
アプリ会員獲得と
カーケア販売を伸ばす!
給油受注時に活用されているのが「受注票」。お客様に油種、数量、支払い方法などをお聞きした際、受注票にもその旨記載し、給油ミスの発生を防いでいます。
「受注票の項目は全てお客様に確認するルールです。そこにシェルパス(アプリ会員)の声かけを組み込み、受注時には必ず〝シェルパスはお持ちですか?〟と質問。2019年、会員数は約120件でしたが、1年間声かけを継続したことでその数は955件に。1年で835件も獲得しました。10日に一度、割引クーポンを配信しているため、給油サイクルの多い方は月3回しっかりご来店し、毎回クーポンを見せてくれる。常連さんが離れることは少ないですけど、若い新規の方がシェルパスのおかげで継続して給油に来てくれていますね」
受注時における鈴木所長のこだわりはさらにもう1つ。シェルパス同様に洗車意向の声かけを徹底すると同時に、お客様の洗車意欲を引き出すトークを展開しています。
「従来は〝洗車いかがですか?〟とシンプルな言い方でしたが、洗車が入っていない状況であれば〝今がチャンスですよ〟〝待たずにすぐ洗えます〟と、洗車機を常に稼働させるような声かけに変えました。メンバーがおすすめしやすいよう、手持ちの洗車メニュー表をつくったり、計量機にも貼り出したり。流れ作業になっていた声かけをちょっと工夫することにより、〝すぐできるならやっていこうかな〟と、お客様の洗車需要も増えてきています」
メンバーの接客向上とともに
お客様とより深い関係に…
日本一元気なSSづくりのために奔走した鈴木所長とスタッフの皆さん。その成果は、実績改善のみならず、お客様との関係の深化という形であらわれています。
「このご時世、燃料油は大幅な向上とはいきませんが、シェルパス会員を増やしたことで固定化につながっています。一方、カーケア販売においては、メンバーの話をお客様が聞いてくれるようになったり、お客様から気軽に声をかけてくれることも増えています。接客業ですので、自分のファンを増やしたり、お客様から名前で呼んでもらえるなど、メンバーには仕事の楽しさを感じてもらいたい。実際、毎月の強化商品キャンペーンでは、お客様から〝○○さんにお願いしたい〟〝○○さんがおすすめしてくれるなら…〟という声が聞かれるように。メンバーの成長を実感できるのはやっぱりうれしいですよね」
鈴木所長は今年4月、青葉通りSSでの3年間の活動を経て、同じフルサービスの浜市川SSへ異動。現在は後任の鍋谷所長がSSを牽引しています。
「今は別の店ですが、そこでもまた元気なSSを目指すべく、基本行動の徹底から始めています。とにかく、お客様が〝何、このSS!?〟とびっくりするような接客が一番。その方が今まで使ってきたSSより何倍も素晴らしい接客を行ない、当社の虜にしてしまう(笑)。SSを取り巻く環境が厳しくなっていく中で、こうした接客でお客様の心を掴まないとフルSSとして生き残れません。元気なメンバーが来店したお客様も元気にする。そんなSSをこれからもつくっていきたいと思います」
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